联网报警运营服务发展、联网报警系统

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，利用各种先进的科学技术提升社会治安防控能力、预防和减少犯罪、保障人民生命财产安全，已经成为建设平安城市、构建和谐社会的重要内容。目前越来越多的城市建成了区域监控报警系统，初步形成了社会治安技术防范基础网络，越来越多的技术防范产品走进企事业单位和普通老百姓家庭，编织起安全防范的天罗地网。但是，我们也应该清醒地看到，近年来，安防联网报警市场发展相对缓慢，尤其是相对于安防产品和安防工程来说，联网报警好比是逆水行舟，不进则退。一些专家和权威人士说：联网报警运营已经与安防工程、安防器材制造并驾齐驱，成为安防市场的三大板块之一。就近几年的情况而言，联网报警不能说没有发展和进步，但与产品和工程企业比起来，可谓是小巫见大巫。其中的原因到底在哪里？是哪些因素影响或是阻碍了联网报警市场的发展？有很多专家对此作过分析和研究，也提出过很多很有分量的见解。

一、法制建设是联网报警服务发展的坚实基础 　　

联网报警系统运行的好坏、报警信息处理是否及时、警情处置是否得当，直接关系到人民群众生命财产的安全，关系到生活安定和社会经济的稳定。在法治社会必须由法律对联网报警服务进行规范，世界上安防联网报警服务发展比较好的国家，都有与本国国情相适应的报警运营法律体系和行业规范，对参与报警活动的各方责权作出具体的规定。

我国联网报警服务业如果把1990年当作起点的话，至今也走过了20多年的历程。目前我国联网报警服务从业单位已经有3000多家，联网报警服务遍及各个城市，可是至今还没有一个全国性的针对联网报警服务的法律规范。因为没有统一的规范，联网报警服务效能得不到很好的发挥，制约了联网报警服务市场机制的培育和发展。 　　

二、政府导向是联网报警服务发展的坚强后盾 　　

联网报警服务能够有效预防和及时打击违法犯罪，是保障人民安居乐业、提高群众安全感的一项有效措施。它还能及时发现和迅速将警情信息传输到公安机关，协助公安机关提高应急处置能力，降低打击犯罪成本。因此，各级政府对联网报警服务都采取了积极引导和大力支持的态度。也正是在各级政府的扶持下，中国的联网报警服务才能在短短的20多年里取得比较快的发展。但是，这几年在这方面也存在一些问题，特别是随着社会治安安全防范系统建设应用的越来越普遍，联网报警和视频监控这两个在治安防范中发挥作用比较大的系统相比起来，无论是在建设规模、发展速度、舆论导向、资金投入、技术发展等方面，联网报警都相对处于劣势。我国的联网报警服务在整个安防市场中占的份额却较低。 　　

一是近年来各级党委、政府十分重视“平安城市”建设，在治安防控体系安防系统建设中，都把治安视频监控系统建设列为重要内容，有规划、有方案、有投入、有考核，而往往没有联网报警系统建设发展的要求，无形中导致对视频监控系统重视程度高、建设发展快的局面。 　　

二是从视频监控和联网报警建设、运行机制来看，视频监控系统建设的投入主要来源于两个方面：建在公共场所的，主要是各级政府投入；建在单位内部的，由单位自己投入。所以，政府会牵头组织综治、公安、建设、交通、供电、城管等多个部门联合办公，研究部署城市的视频监控系统建设。而联网报警系统的基础设施一般是由服务运营企业自己投入，终端产品一般是报警用户投入，服务公司通过提供服务收取服务费，不需要政府组织运作。 　　

三是从联网报警系统的运行来看，社会面的监控系统主要是由公安、城管、交通等政府部门在运行管理，所需要的人、财、物主要是按照政府信息系统的管理模式操作。而联网报警的运行主要是报警服务企业运作，所需要的人、财、物是按照商业模式来操作。这样就不难看出，在两个不同系统的建设、运行过程中，就政府的导向、支持、投入、管理而言必然会有区别。 　　

四是从两个系统在治安防范中的作用和取得的效果来看，联网报警是通过安装在用户端的探测器及时将获取的报警信息传输到联网报警接警中心，在经过甄别警情后，迅速把治安警情直接报送给公安处警部门，从而达到预防、制止犯罪的目的。而视频监控系统主要是由各级公安实战部门通过事前、事中、事后对现场图像信息的收集、观察、比对等，对一些刑事案件进行侦破。竟然是联网报警预防、制止犯罪的案件要远远高于通过视频监控发现、查破的案件，区别是联网报警预防、制止的大多是入室盗窃案件，小案件比较多，而且有相当一部分案件在犯罪嫌疑人触发了前段探测器，发出报警声后就逃之夭夭了。而通过视频监控查破的案件，一般都是社会影响比较大的案件，特别是在案件发生后及时调取现场图像，能帮助认定犯罪嫌疑人、发现嫌疑人作案手段、探明嫌疑人逃跑方向等，在侦破很多大要案件、特大恶性案件中发挥了很大的作用。所以在宣传以及系统应用方面的重视程度难免会有一些偏颇。 　　

三、市场运作是联网报警服务发展的根本方向 　　

我国联网报警服务发展是从保安公司开始运营起来的。应该说，各地的保安服务公司对联网报警在我国的推广应用起了十分重要的作用。直到目前，一些城市的保安公司经营的联网报警仍然走在全国的前列。但因为历史和体制上的原因，仍然存在依靠政府行政力量垄断报警市场的现象。虽然这些情况在市场经济体制逐步建立和完善的情况下已经越来越少，但对报警服务走社会化、市场化道路的影响却十分严重，主要表现在两个方面： 　　

一是没有处理好公共安全服务和商业安全服务的关系。国家通过有关职能部门的工作，为社会发展和人民群众安居乐业提供良好的治安环境，这种安全保障是政府为社会提供的一种无偿服务，是公共安全服务。同时，因社会经济和生活水平的差异，对安全的需求也有相应的差异。在实现了公共安全保障的基础上，有一部分单位和个体会对安全有更多、更高的需求，按照市场经济的原则，这种安全需求可以通过市场获得，这是一种需要受益人投入、企业经营的商业性的安全保障。公共安全保障是由政府提供的一种无差别的平等服务，商业安全保障是一种有差别的服务，谁出钱、谁受益。所以，商业安全服务不应该从政府相关职能部门得到，也就是说政府部门不应该参与商业性的安全服务。政府的职能部门不存在对缴纳了一定费用的群体提供特定的安全服务，而对没有缴纳费用的群体则不提供安全服务。 　　

二是混淆了政府和企业的职能关系。联网报警服务公司收取了用户的费用，就要提供相应的服务，承当相应的责任。对用户的报警信息，联网报警公司有责任进行核实，对诸如误报警、非警务范围的报警，应按照法律或合同约定进行处理。但是，不按照市场化模式运作的报警公司，把所有的报警信息（包括大量的误报警）直接传到公安机关，造成公安误出警率过高，既给国家造成一定的经济负担，也严重挫伤了干警的积极性。公安机关的警力是政府按照维护社会治安、为社会和公众提供公共安全保障的需要配置的，大量警力从事非警务活动，其实是侵害了公众利益，浪费了社会公共资源。 　　

四、服务至上是联网报警服务发展的强大动力 　　

在联网报警运营的过程中，越来越多的企业深刻认识到，要做好联网报警运营，不但要具有可靠的网络基础、灵敏的探测水平、先进的产品设备、完善的管理体系，更加重要的是要有完善到位的安全防范服务。联网报警服务企业向用户提供的是一种安全服务，并不是简单的设备安装。用户花钱卖的也不仅仅是器材，而买的是安全。能不能给用户提供满意的安全服务，直接关系到联网报警服务企业的经营理念、质量方针和相应的保证体系。在联网报警服务的实践中，用户最不满意、意见最大的往往都是联网报警公司的服务不到位。即使有些看上去是技术、操作上的问题，归根到底还是反映在管理和服务上。比如有的联网报警服务公司只单纯追求发展用户，不重视系统设备稳定运行，用户的前端设备出现故障，根本不能及时进行维修；有些单位用户，参加联网报警本来就不是自愿的，对设备出现故障漠不关心，致使系统不能正常运转；有的联网报警服务公司为了争市场抢用户，大打价格战，降低收费标准，为了获取利润，必然要降低服务，终将引来用户强烈不满；有的报警服务公司为了降低成本，很少或者根本就不配备实现报警服务所必须的核警队伍、交通工具、通信器材等，遇到报警往往是凭经验办事，有的就直接由公安处警，严重影响服务质量。这些问题直接阻碍了联网报警服务质量的提升，影响了联网报警服务健康发展。其实，大部分联网报警服务企业非常希望加强报警服务管理，加大服务投入，提高服务质量，培育良好的市场氛围。可往往因为个别企业搞不正当竞争，依靠或者利用政府资源，变相垄断市场，低成本运营，这使得原本想把联网报警服务做强做好、推动市场健康发展的企业叫苦不迭。

如何强化服务意识，提升联网报警服务水平，培育健康的联网报警服务市场，这是当前应该引起我们足够重视的大问题。 　　

一是尽快制定统一的行业服务规范。没有规矩就没有方圆，期望行业中介机构能组织牵头，在总结国内联网报警服务20年的基础上，参照国外联网报警服务业的先进经验，尽快制定自己的联网报警服务规范，明确服务职责、统一服务流程、提高联网服务质量，把“花钱买平安”理念变成实实在在的行动。 　　

二是加大管理监督。因为没有法律的规范，联网报警服务政府监督管理的职能基本是个空白，联网报警服务企业和用户的服务承诺很多是靠双方的合同制约的。要把合同上的承诺变为实际的服务，就应该通过一定的手段对承诺执行的水平实行管理和监督，从而使服务质量变得可衡量。参照国外报警服务发展较好国家的做法，应该充分发挥行业协会等组织的作用，通过行业协调、服务、自律等手段，加强联网报警服务质量管理和监督。 三是强化服务意识，树立正确的服务观念。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发服务的主观能动性，搞好服务才有基础。一个成功的联网报警服务企业，要把如何做好服务作为企业的生命线，要以先进的管理服务理念为支撑，不断提高和完善服务意识和服务细节，逐步形成自己的服务质量和品牌。 　　

四是联网报警要积极融入整个体系。在系统、技术集成的基础上，充分发挥联网报警的独特作用，与视频监控、出入口控制等安防技术相互协调配合，体现防范的整体效能，提升联网报警的地位。  　　

五、保险机制是报警服务发展的有力保障

由于联网报警能有效地预防和制止以入室为主的侵害性案件，可以有效减少和降低财产损失，因此联网报警服务与保险业有合作运营的良好基础和发展前景。联网报警服务企业为了提高联网服务的可信度、增强用户安全感，降低因失误造成的赔付，都积极加强与保险公司的合作，对用户因为联网报警运营过程中造成的损失进行理赔，

总之，要推动联网报警服务业可持续进步，还有很多方面的工作要做。如要不断加强联网报警系统建设，充分利用现代科学技术提高联网报警系统的技术含量，保障治安防范效果；要努力提升企业整体素质，加强专业技术、服务人才的培养，确保联网报警服务质量；要在联网报警建设运营的基础上，积极研究构建具有信息采集、传输、控制、显示、存储、处理等多功能的监控报警网络，探索报警服务与城市应急抢险、医疗抢救、家庭应急服务等项目结合，不断开拓市场等。相信经过大家共同不懈的努力，中国安防报警服务业一定会取得有目共睹的发展。

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